摘要：  随着无线互联网时代的到来，用户的需求由简单的基础通信需求向个性化的信息需求转变。广东联通一直致力于为用户提供丰富贴心的优质服务，继2011年广东联通率先启用省级3G客服中心后，更积极的探索通过多样化、体验式服务手段给3G用户提供更便捷更有效的服务。

关键字：  无线互联网，  广东联通，  3GVIP客户

随着无线互联网时代的到来，用户的需求由简单的基础通信需求向个性化的信息需求转变。广东联通一直致力于为用户提供丰富贴心的优质服务，继2011年广东联通率先启用省级3G客服中心后，更积极的探索通过多样化、体验式服务手段给3G用户提供更便捷更有效的服务。

广东联通3G客服热线全线升级

服务热线“打得通”：2011年广东联通率先在广州市萝岗区科学城内成立了全国第一个话务集中、管理集中、支撑集中的省级3G客服中心并正式投入运营后，不断提升服务水平，通过实行全省集中运营管理和实时监控，提高了人员的利用率及热线人员调配的及时性，实现服务水平持续高于行业要求8个百分点。

服务热线“说得明”：要给客户提供优质服务，首先要培养出优质的服务人员，在人员招聘时，严格管控，招聘年轻有朝气高学历的客服人员，3G客服中心人员平均年龄24岁，20%为本科生，80%人员为大专学历;同时，考虑到客户对热线语言需求的习惯，在提供普通话和粤语服务的同时，还提供了“潮汕话”、“客家话”等地方方言服务。

同时，为给3GVIP客户提供专属服务，让会员用户更便捷、快速、专业地享受服务和连线服务经理，广东联通在2011年9月开通了10018VIP服务专线，为会员客户提供业务快速查询、办理和个性化服务支持，同时也提供人工热线服务和服务经理转接服务，从10018 VIP服务专线运营至今，热线平均服务水平高达98.5%，客户满意度100%。

“互动视讯”服务接触零距离

与2G时代的热线服务相比，移动互联网时代的热线服务究竟提供哪些服务客户会更喜欢呢?这是广东联通一直在探索的客户服务方向。如今，广东联通3G客服中心，通过向客户提供视频服务，实现服务人员与客户接触零距离，以看得到的笑脸代替了语音服务时靠听而猜的微笑，以丰富的视频、图片直观展示代替单一的语言讲解，让客户看得更清晰、听得更准确、用得更舒心。

3G手机基本上都是智能手机，要玩转智能手机，最重要的是玩转应用软件，但如何选择适合自己使用的新潮软件，这也是让广大客户备感烦恼的。现在，广东联通的3G会员客户只要手机支持视频通话功能，就能使用视频电话拨打10010，享受“互动视讯”的免费在线辅导服务了。通过体验、辅导式的沟通交流，客户能更快地找到符合自己需要的应用软件，最大化地发挥智能手机的应用功能，满足大家的娱乐和生活需要。今年3月，广东联通的“互动视讯”专家们还主动连线客户，向关注个人消费情况的客户辅导如何使用联通手机营业厅自助软件，64%客户在使用软件后都感受到消费情况查询的“快、简、准”。

服务无限时，短信服务智能化

短信客服是广东联通面向手机用户提供的便捷服务之一。原有的短信客服的服务模式是在用户发送了短信服务需求后，服务人员通过人工方式回复用户，回复时限受人工效率影响。为提高用户短信服务需求响应率，减少用户等待时长，广东联通经过详细分析用户短信服务类型需求，提炼用户热点咨询或办理的业务内容，上线了新型智能机器人。通过智能机器人，自动过滤、定位用户短信内容的有效性并直接回复用户，实现了短信快捷自由的“退订、查询、办理”服务。例如：客户用手机编辑短信“查话费”到“10010000”，智能机器人将自动帮客户查找话费信息并发送短信余额到客户手机;如果客户想办理开通“炫铃”服务，编辑“炫铃”发送到“10010000”，智能机器人将自动发送业务介绍和资费内容给客户，当客户回复确认开通后即可马上开通“炫铃”业务。

现在“智能机器人” 每小时处理文字短信可达18万条，自动回复时延小于15秒，智能机器人无法自动回复的短信服务需求将由智能机器人自动转至人工服务，且在15分钟内快速回复客户。这种模式自2011年12月在广东联通业务范围内实施以来，截至2011年3月，使用用户累计达500万人次，处理短信量达1500万次，智能便捷的服务方式受到了广大用户的欢迎。

2012年是移动互联网的大众时代，是运营商服务创新最重要的一年，广东联通虽然拥有着领先的3G技术，但更重要的还是走出具有联通特色的服务之道，提升客户感知，以优质的服务助力提升用户粘性。