空调投诉升温“烤”验企业售后服务
2007-06-08 09:32:08
来源：半导体器件应用网
今年空调旺季启动以来，厂商们并没有像以往投身于持久的“包修战”和应季的“安装战”中，售服市场新亮点了了。在这一场无声的品质和服务大战中，谁将会旗开得胜呢？今天的服务等于明天的市场，差异化的战略思维，是市场竞争中永远颠扑不破的铁律，记者也期待着空调售服的突围。
投诉升级 厂家售后缺亮点
空调旺季来临，高温引发销售井喷。赛诺数据显示，2007年2月空调销量为120.30万台，3月增至228.75万台，而5月则飙升至358.00万台。数量激增，随之而来的是空调售后服务再度成为焦点。
虽然一些品牌事先承诺即买即装，但因物流配送量大、专业安装工不足、售后网点不健全等原因而难以全部兑现，这给空调厂商带来了巨大的售后服务压力。同时，消费者购买空调最关注的因素也聚焦到服务上，包括安装是否及时，维修是否快速，咨询是否能得到及时的解答等。
据调查，近期关于空调的投诉主要集中在售后服务方面：一是夏季许多商家承诺空调“即买即装”，但收完款后却不守时守信，“说好明天回话，结果杳无音信”等“失约”现象尤其突出；二是送货送错空调型号，或者送货上门的空调有瑕疵，商家不及时处理；三是消费者报修或要求保养，商家没有及时上门处理；四是安装空调时拖延时间、安装质量差。
与“火热”的投诉问题对应的是，空调商场和售服网点均表示力争在售服方面大展拳脚。志高强调“客户至尊”，格力、美的、海尔也表示要从服务上赢得消费者的心。不过令人遗憾的是，并没有新的服务亮点出现。厂家仍须不断寻找新的突破口以确立自己的行业地位，服务也许能成为一大跳板。
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