摘要：  Infosys 近日宣布发布 AssistEdge，这是目前唯一能够实现呼叫中心转型、提供集成无缝式跨渠道用户体验的产品。该产品具有独特的内容传递功能，已获专利的自理技术和直观的窗口小部件，可以帮助改进客户体验和提高工作人员效率，这两者都是呼叫中心业界长期面临的持续挑战。

关键字：  智能路由算法，  AssistEdge

根据多个行业报告，客户表明与呼叫中心打交道最令人烦扰的地方是必须向多位工作人员重复自己提交的问题。在传统和新媒体渠道之间转换则令烦恼加剧。通过使用创新的内容传送功能，AssistEdge 可以从多个渠道整合客户历史记录，并在一个窗口小部件内将客户历史记录发给呼叫中心工作人员。这一独特功能可以实现加快解决客户问题并帮助各公司显著减少平均呼叫处理时间。

AssistEdge 让客户可以通过强大的自理引擎自行解决问题。借助交互式文本、视觉和视频故障检修机制。AssistEdge 同时还提供来自相关的社交论坛的点对点建议支持。这有助于显著减少呼叫中心呼叫量。

AssistEdge 合并了一套智能路由算法，该算法对寻求专家协助的直接问询进行实时分析，并根据技能、位置、优先级和工作量等参数导向合适的专家。该算法有助于加快来电解决速度，并更好地理解客户的沟通历史和社会偏好，从而创造更多交叉销售和追加销售机遇。

现已对财富 500 强公司交付早期部署：

-- 更快的解决问询速度，将每通来电的处理时间降低多达50%

-- 减少呼叫中心电话访问量多达25%

-- 估计每年节约超过25%

-- 不到3个月即可实现投资回报

-- AssistEdge 可以在内部云和托管的私用云中使用。

该产品是在美国佛罗里达奥兰多召开的第八届2013年度 IQPC 呼叫中心峰会上，由 Infosys 产品、平台和解决方案全球负责人和高级副总裁 Sanjay Purohit 先生发布的。Purohit 先生说，“客户期待的并不只是快速服务，还希望公司能够迅速了解他们。随着新媒体影响力不断增长，客服体验管理也获得了显著的重要性。借助我们独特的内容传递功能和获专利的自理技术，公司将能够为他们的客户提供整合的跨渠道的个性化服务。AssitEdge 的发布进一步加速了我们提供创新型产品、帮助我们客户的事业转型为未来型企业的策略实施。”

通过使用 AssistEdge，英国电信集团旗下的 Openreach 部门已经在咨询生产率和用户跨渠道无缝体验方面表现出了巨大的突破。Openreach 部门服务管理事业运营和转型总监 Colin Buchanan 先生说：“我们一直在寻找方法，通过简化我们的人员使用的多个系统改进对我们客户的服务。咨询员需要使用不同的导航程序访问多个系统-这全部发生在一次服务过程中。Infosys AssistEdge 帮助我们简化了这项工作，该平台为我们的人员提供一个界面，让我们的咨询员能够更为简便地查询系统。现在我们的咨询员可以更快地完成通话，转接次数也减少了。这个新产品的安装帮助我们改善客户和用户的体验并且改善所需的时间非常短。”